User research para sistema de Central de Atendimento via Web

Contexto do Projeto

A central de atendimento existente era limitada à plataforma desktop, o que gerava desafios de usabilidade e comprometia a eficiência dos atendimentos. Para melhorar esses serviços e garantir conformidade com as normas regulatórias, o objetivo do projeto era criar uma versão web da central de atendimento, integrada aos sistemas de gestão da operadora, garantindo agilidade e qualidade no suporte aos beneficiários.

Essa solução atenderia às demandas de operadoras de médio e grande porte, disponibilizando atendimento 24 horas para grandes operadoras, em conformidade com as leis vigentes.

Minhas funções
UX Design & Research
UI Design

Desafios

  • Rastreabilidade de dados e sintetização de informações “em tela” comparado ao sistema desktop.

  • Oferecer dados ao Call Center de forma rápida e precisa para tomada de decisões.

  • Cumprir o prazo de entrega estabelecido pelo edital (3 meses).

DESCOBERTA

O projeto começou com um brainstorming conduzido pelo gestor e o analista de negócios, onde foram discutidas as premissas relacionadas ao negócio, à tecnologia a ser aplicada e ao prazo de entrega.

Dado que havia um Call Center operando na empresa, realizei um estudo de campo para observar e entrevistar os colaboradores, entendendo as dificuldades encontradas no sistema desktop. Elaborei um briefing de pesquisa que guiou a coleta das informações necessárias.

A pesquisa foi realizada com 06 colaboradores que atuam como call center na empresa.

BRIEFING

PESQUISA DE CAMPO

OBJETIVO

O que quero com a pesquisa?

Entender o fluxo de trabalho do Call Center na prática e identificar os principais desafios enfrentados.

O que preciso responder para atingir meu objetivo?

  • Qual botão o operador clica para iniciar um atendimento?

  • Quais campos são preenchidos com frequência?

  • Quais abas são abertas durante o atendimento?

  • Quanto tempo leva para realizar consultas?


IMPACTO

Os resultados dessa pesquisa foram cruciais para desenhar a nova interface do sistema de atendimento, focando em uma experiência mais ágil e eficiente, tanto na coleta de dados quanto no processo de atendimento.

ANÁLISE

Alguns dos principais pontos observados durante a pesquisa de campo incluem:

  • Uso de dois monitores para otimização do trabalho.

  • Utilização constante de bloco de notas para documentar durante as ligações.

  • Risco de perda de dados ao sair do sistema para consultas externas.

  • Necessidade de atalhos para agilizar o atendimento.

  • Dificuldade em retornar às listas ao consultar autorizações.

  • Preenchimento manual em atendimentos sem demanda automatizada.

  • Falta de automação ao copiar e colar informações.

  • Cores usadas inadequadamente para orientar solicitação e resolução.

  • Problemas na visualização para PCD e daltônicos.

  • Uso de duas telas para controlar e-mails de beneficiários, prestadores e operadoras.

Com base nesses insights, criei um mapa de empatia para comunicar claramente as dores e necessidades dos usuários ao time de desenvolvimento e ao Product Owner.

Compilação e análise

Devido ao prazo restrito, optei por desenvolver o primeiro protótipo diretamente em alta fidelidade. Apesar de não poder incorporar os protótipos ao portfólio por questões de compliance, posso descrever as soluções visuais:

  • A organização visual foi ajustada para reduzir o uso de dois monitores, condensando informações e diminuindo o número de cliques.

  • Melhorei a hierarquia visual, destacando os campos mais frequentemente utilizados pelos operadores, como o preenchimento de dados do solicitante, que foi reposicionado.

  • Cores foram otimizadas para auxiliar na orientação rápida do usuário, seguindo as normas de acessibilidade para PCD e daltônicos.

  • Automação foi introduzida para preencher automaticamente campos repetitivos, otimizando o tempo de atendimento.

TESTE DE USABILIDADE

ROTEIRO DE TESTE

Para validar o protótipo, realizei testes de usabilidade não moderados via Maze.co, com foco nos seguintes fluxos:

  1. Iniciar um novo atendimento e carregar dados do beneficiário.

  2. Consultar autorizações e finalizar a chamada.

  3. Gerar demandas para o setor responsável e finalizar o atendimento.

OBJETIVO

Testar se os usuários conseguiam encontrar com facilidade o caminho para completar as tarefas e verificar possíveis falhas no fluxo.

ANÁLISE DE RESULTADO

  • A imagem chamou mais atenção do que o call to action.

  • O campo "tipo de solicitante" estava em segundo plano, apesar de ser frequentemente usado.

  • Melhorias no fluxo de início de atendimento foram sugeridas devido ao tempo e quantidade de cliques errados.

  • O usuário completou sem dificuldades o fluxo de consultar autorizações.

  • Muitos campos para preencher aumentavam o tempo de atendimento.

FERRAMENTA

Teste não moderado via Maze.co

DEFINIR

Conforme a análise de resultado do teste de usabilidade, ajustei alguns detalhes no protótipo e, então alinhamos e priorizamos o que entraria na lista de backlog.

Após a análise dos testes de usabilidade, fiz ajustes no protótipo, e alinhamos com o time de desenvolvimento as prioridades para o backlog.

As funcionalidades priorizadas foram:

  • Integração com a URA, permitindo que as informações apareçam automaticamente na tela do Call Center.

  • Integração com o sistema de gestão, trazendo informações de beneficiários e prestadores.

  • Consulta de autorizações.

  • Unificação de protocolo seguindo as normas da ANS.

Próximos passos a serem realizados

Com o sistema implementado, o próximo foco será na coleta de métricas de UX para avaliar o impacto da solução junto aos usuários. As principais métricas a serem monitoradas incluem:

  • Tempo médio de atendimento: Avaliar se houve redução no tempo para completar tarefas, especialmente em consultas e autorizações.

  • Taxa de erro: Identificar se a nova interface reduziu erros de preenchimento ou navegação.

  • Satisfação do usuário: Coletar feedback dos operadores via pesquisas de satisfação para entender o nível de adaptação à nova plataforma.

  • NPS (Net Promoter Score): Medir a probabilidade de os usuários recomendarem o sistema a colegas de trabalho.

  • Taxa de abandono: Analisar se os operadores estão conseguindo concluir as tarefas com menor taxa de desistência ou problemas no fluxo.

Essas métricas serão essenciais para identificar possíveis áreas de melhoria e garantir que o sistema continue a evoluir para atender às necessidades dos usuários.