Contexto do Projeto

O desafio aceito pelo time Tríade UX, composto por Bruna Duarte, Isabela Reis e Suelen Amaral, consiste em facilitar o armazenamento de documentos pessoais.

Os documentos pessoais são a nossa identidade. Eles são de cadastramento obrigatório para que possamos ir e vir. Sem eles, não é possível, por exemplo, abrir conta em um banco, viajar, utilizar os serviços de um hospital, prestar um vestibular, buscar os seus direitos quando necessário, entre outros. Resumindo, sem documentos pessoais não podemos fazer nada. A ausência deles é algo muito grave.

E mesmo sabendo que os nossos documentos pessoais são de extrema importância, de acordo com o achados e perdidos do Poupatempo, os itens mais esquecidos por lá, são justamente eles, somando 14,2 mil no ano de 2019. Outro lugar que também costuma concentrar uma grande quantidade de documentos pessoais perdidos, são as linhas de trem da CPTM, de acordo com a central de achados e perdidos da mesma, nos primeiros sete meses do ano de 2019, de 52.425 mil objetos, 36.956 eram documentos pessoais de passageiros.

Além do risco que todos corremos de perder os nossos documentos pessoais por aí, também existe o agravante de cairmos em golpes, uma vez que perdemos os nossos documentos ou que eles foram roubados. E é importante citar que, no Brasil, por exemplo, é possível emitir um RG diferente em cada estado, o que facilita de certa forma, a ação de golpistas.

É importante citar também, que quando alguém tem os seus documentos pessoais perdidos ou roubados, é necessário passar por diversos processos como: registro de boletim de ocorrência, comunicar os órgãos de proteção ao crédito (Serasa, SPC) e solicitar 2ª via.

MEU PAPEL NA EQUIPE

• Contribuir na tomada de decisão em cada fase do produto.

• Auxiliar nas pesquisas e nos insights que geraram por meio dela.

• Na priorização e construção do MVP.

• No desenvolvimento do protótipo através da ferramenta Figma.

• Nos testes de usabilidade.

DESCOBERTA

Para entender a nossa problemática e alinhar o que tínhamos de certezas, suposições e dúvidas, listamos todas as informações relevantes do nosso projeto, através da Matriz CSD.

Objetivo de negócio

• Unificar os principais documentos (RG, CPF e CNH) em um aplicativo, além de desburocratizar os processos de solicitação de 2ª via e boletim de ocorrência. Para que as pessoas possam ter mais praticidade e segurança.

• Analisar se durante 3 meses a taxa de perda de documentos diminui em 30%.

• Esperamos que a taxa de usuários ativos que realizaram o download permaneça em 40% durante 3 meses.

• Esperamos que o negócio seja rentável e escalável através do ganho com solicitações de novos documentos e parcerias com empresas para validação de autenticidade.

• Desejamos que a MVP do nosso produto seja lançada em até 6 meses.

PESQUISAS

PESQUISA QUANTITATIVA

Com o objetivo de validar as questões levantadas em nossa matriz CSD, formulamos um questionário on-line através do Google Forms.

E os dados pontuais que reunimos através da pesquisa foram:

Entrevistamos 5 pessoas e averiguamos entre elas as causas das dores da pesquisa quantitativa através do WhatsApp:

Perguntamos o porquê nossos entrevistados não haviam se adaptado com seus documentos no meio digital:

Adquirimos em algumas respostas que esses aplicativos tendem a dar muitos erros e acabam dificultando no processo de utilização, além da autenticação nos estabelecimentos.

PESQUISA QUALITATIVA

Queríamos entender qual a grande burocracia na hora de realizar um processo de 2ª via ou renovação de forma presencial e quais documentos foram os principais com esse problema:

Obtivemos respostas que RG e CNH são os documentos que exigem mais processos burocráticos, pois no processo 2ª via, é necessário fazer o deslocamento até o órgão. E no caso de CNH, além de ter que ir no posto de atendimento, também é necessário realizar o exame de aptidão física e mental, o que gera um grande desconforto e insatisfação nesse processo.

Tentamos descobrir a relevância em ter um aplicativo de carteira digital implantada no dia-a-dia:

Citaram que a grande satisfação seria em poder locomover-se sabendo que em qualquer ocasião, poderiam ter prontamente todas as suas informações de uma forma prática, desde que fosse funcional, assim, poupariam o seu tempo e se livrariam de ter que checar sempre os documentos antes de sair.

Nessa entrevista, aprendemos a identificar dores que às vezes taxamos como algo irrelevante. Nesse processo surgiram alguns insights para prosseguir com a nossa priorização, uma vez que, ampliou nossas visões de ter que além de gerar uma ferramenta para solução, pensar que as pessoas também precisam receber instruções sobre seus documentos.

Usuários

Conforme as pesquisas, identificamos nosso potencial usuário, e para criar uma afinidade do time para com ele, desenvolvemos uma persona, o Fernando.

Contexto do usuário

Para mapear o cenário atual do nosso usuário, criamos a jornada com objetivo de identificar possíveis oportunidades de negócio.

PESQUISAS

BENCHMARKING

Fizemos uma análise dos nossos concorrentes e identificamos que existem alguns serviços similares, mediante a isso, percebemos maiores oportunidades de negócio tanto em relação às melhorias quanto a novas funcionalidades.

DEFINIR

Alternativa de solução

Após definirmos qual seria a nossa priorização, 3 etapas de telas foram criadas para servir de estrutura no desenvolvimento do nosso projeto.

Aqui está apenas um exemplo de uma tela criada.

O próximo passo foi reunir a equipe para discutirmos as possibilidades de solução, levando em consideração a matriz de alto impacto e baixo esforço, ou seja, o que resultaria maior valor para nosso usuário, melhor retorno de investimento e menor esforço de aplicação, se tratando de viabilidade técnica.

Com a técnica HMW, focamos nas principais dores dos nossos usuários para então pensarmos nas soluções que vinham de encontro à isso, tais como:

Problema: Muitas pessoas já perderam seus documentos em algum momento da vida.

Como poderíamos fazer com que as pessoas mantenham seus documentos em segurança?

Problema: As pessoas sentem dificuldades para realizar os procedimentos de perda de documentos e o deslocamento até o órgão emissor.

Como poderíamos ajudar de forma simples e intuitiva, os usuários a realizarem os procedimentos que envolvem a perda de documentos?

TESTES

PRIMEIRO TESTE DE USABILIDADE

Nesse momento, nós realizamos o teste com 8 usuários, utilizando o nosso protótipo de baixa fidelidade através do aplicativo Marvel.

Criamos uma situação, onde o usuário deveria realizar tais funções: cadastro no aplicativo, anexo de documento, solicitação de 2ª via e boletim de ocorrência.

Após os testes, recebemos os seguintes feedbacks:

TESTES

SEGUNDO TESTE DE USABILIDADE

RESUMO

• Cadastro de login

• Inserção de documento.

• Solicitação de segunda via.

• Solicitação de boletim de ocorrência.

Nós fizemos o teste com 7 usuários e instruímos a realizarem as seguintes tarefas:

Pontos positivos

• Os usuários acharam intuitivo, com boa legibilidade e sem interferências visuais;

• Os usuários consideraram os processos objetivos;

• Os usuários sentiram-se confortáveis com o tamanho dos botões.

Pontos negativos

• Algumas palavras precisaram ser trocadas, porque os termos não ficaram claros;

• No perfil do usuário, não tinham as opções de: logout, editar as configurações, tais como: nome, pagamento, endereço …

• Senha para entrar no aplicativo era diferente da senha para visualização dos documentos na carteira digital, isso gerou dificuldade;

• No formulário de preenchimento do boletim de ocorrência sentiram a necessidade de descrever um breve relato do ocorrido, além de não ter a opção de informar o endereço onde o documento foi perdido/roubado.

• Na carteira digital, na parte de visualização ampliada do documento, não tinha uma indicação a qual o usuário pudesse clicar para ver o verso do documento;

• Na tela de pagamento, não havia a confirmação da opção escolhida (crédito, débito ou boleto);

• Na tela de anexar ou realizar o boletim de ocorrência no processo de solicitação de 2ª via, o botão “anexar boletim de ocorrência” estava como um botão call to action e isso foi questionado pelos usuários se havia alguma diferença em relação aos outros botões.

DEFINIÇÃO

WIREFRAMES E FLUXO DE USUARIO

Com base nos rabiscoframes criados, o próximo passo foi desenvolver os wireframes.

DEFINIÇÃO

GUIA DE ESTILOS

O passo seguinte, foi escolher a identidade visual do nosso aplicativo.

Cores: escolhemos tons frios, mais especificamente tons de azul, que transmite responsabilidade e confiança.

Tipografia: a fonte escolhida foi Roboto, pela quantidade de variações tipográficas e por possuir melhor legibilidade.

Botões: fizemos também, o estudo dos botões. Optando pelo formato com aplicação de border radius, para dar a sensação de mais leveza visual e modernidade.

DEFINIÇÃO

PROTOTIPO DE ALTA FIDELIDADE

Após passarmos pelas etapas de construção dos protótipos de baixa e média fidelidade, chegou o momento de concluir o processo para alta fidelidade.

Clique aqui para testar o protótipo de alta fidelidade

Conclusão e aprendizados

Estamos muito felizes e orgulhosas do trabalho que conseguimos construir, foi um grande desafio, nos surpreendemos com o processo, que foi de extrema importância para entendermos as reais dores dos usuários.

O trabalho em equipe foi essencial para a tomada de todas as decisões, cada integrante, com a sua forma de pensar, contribuiu com um insight diferente, agregando valor e maturidade ao projeto.

Sabemos que o nosso estudo não finaliza por aqui, pois ainda será necessário mais pesquisas para que possamos aprimorar ainda mais as funcionalidades do aplicativo, tornando-o cada vez mais completo.

Para o caminho que trilhamos, as amizades que consolidamos foram essenciais, e com certeza levaremos para a vida.